引越し屋さんのSecondLife支店（？）作成奮闘記

他にしなきゃいけないことがある時に限ってなぜかブログの更新をする気になります。仕事しなきゃいけない、という時にいきなり片付けをしたくなるのと同じでしょうか。（今プレビューして気づきましたがエントリー長いです。）

さて、最近Chiyo LindenさんのOffice Hourになるべく行くようにしています。日本語で話せるし、来る人はSecondLifeについて自分より詳しい人ばかりなので、自分としては聞いてるだけでも参考になることがあります。最近のログイン時間の大半はこのおしゃべりに費やされているような気も....

私が見に行った事があるOffceHourでは大抵テーマが決まっていますが、ChiyoさんHourのユニークなところは「テーマがない」という点です。特にChiyoさんが司会をするでもなく、こちらが質問をしなければChiyoさんはせっせと裏で仕事を続けることが多いです（見かけ上は単に倒れてます）。でも話はちゃんと聞いていて、質問が出るとちゃんと答えてくれます。

いろいろ話は出るものの、いつも出る話題が「日本語でサポートしてくれるLindenさんは少ないね」というものです。実質的には２人とか（....公式発表でもないので数字は参考程度に）。なのでChiyoさんもいつも疲れていて、OfficeHourの時間中もアバターは倒れていることが多いです。実際は裏でせっせと仕事（IMの対応やらサポートチケットの対応）しながらチャットを眺めてるようですが。

いくつか質問してみると、日本語版Webサイト向けの翻訳やら、サポートチケットの対応やら、IMへの返事やら、日本語が関係するサポート絡みは全部同じような体制（数人）でやっているらしいことがわかってきました。人が少ないだけあって「日本語ができるLindenさんが全員オフライン（就業時間外）」という時間帯もやっぱりあるそうです。

さて日本語版とは言え、未だにWebサイトには英語のままのコンテンツがたくさんあります。むしろ日本語の情報の方が少ないかもしれません。KnowledgeBase等のサポート関連のページももちろん英語です。日本語ではその代わりHelpのページが（日本語で）表示されますが、所々情報が古いままのようです。

結局英語が得意なユーザー以外には（英語圏の人と比較して）情報が少ないという状況と言えます。これが最初の話とどう関係するかというと、

1. 日本語の情報が少ない（LLから公式に提供される情報）のでわからないことが多く、Lindenの人に聞いてみる


2. 情報不足なので、本来ベーシックアカウントではサポート対象にならないことや、英語ではWebサイトで簡単に調べられることまで聞いてしまう


3. 対応する（日本語ができる）Lindenの人もその辺の事情がわかっているので、英語圏のユーザー相手ならサポート対象外ということで答えないようなケースまで対応する


4. 対象外のものまで対応する上に人で不足なのでサポート業務が忙しい


5. 忙しい上に日本語訳もするので、翻訳にも時間がかかる


6. 翻訳に時間がかかるのでなかなか日本語コンテンツがそろわない


7. １に戻る

こういうループに陥っているのではないかと思います。というかおそらくそうです。

私なんかは単に「日本語ができるLindenさんが増えればいいんじゃないの？」と思ってしまいますが、LindenLabとして特に日本語ができる人材を集めるようなことをしているかは不明（Chiyoさんの見る限りでは）だそうです。初心者の質問に全部答えるということを考えると、LindenLab側で日本語サポートの人員を十分に確保するのは多少無理があるのかもしれず、日本人社員を多少増やしても根本的な改善にはならないのかもしれません。

「だったら他のオンラインゲームみたいにボランティアのグループを組織するという手もあるんでは？」という質問に対しては、「Mentorの仕組みがそれに該当する」とのことでした。日本人のメンターはまだ少ない（もしくは居ない）ようですが、少なくとも登録の申請をしている人は何人か居るので、そういう意味では全く何も対策がないわけでもありません（日本人ユーザーにメンターの制度をアピールする努力はされてない気もしますが）。

今は実質的には様々な有志の個人、グループが独自にSNSやin worldで初心者を支援してくれていると思います。ただし、本当に善意の第三者が、無償で、LidenLabとは関係なく行っている（最後の部分が重要）ことです。

ブラジルではローカルのサポートをLindenLabではないプロバイダーが行うということが既に行われているので、日本でもそういう方向なんでは？という憶測もしていますが、その辺は個人の立場では知りようもありません。どうなんでしょう？（誰に聞いてるのかわかりませんが）。そういう制度自体は公式ブログでも紹介されています。そのエントリーについては幸いなことに日本語訳があるのでそちらを参考にして下さい。（現在はこういう翻訳のような活動をしてくれる人達の存在が非常に大きく、頼りになっています）

unOfficial Linden Blog 日本語翻訳版»Introducing the Second Life Grid : Second Life Grid サイトのご紹介

文中の「コミュニティー・ゲートウェイ・プログラム」がそうです。

「サポートのために日本人スタッフを増やしてくれ」のような要望を単発でLindenLabに出しても話が進む可能性はあまり高くなさそう、という話も聞きました。だからといって言語によってサポートの質が違うというのであれば、同じように課金されるサービスとしてはおかしいでしょうし、そのうち不満が出るだけでなくユーザー離れも起きるかもしれません。

まだ「日本語のサポートは対応が遅い」と思っている人は少ないかもしれませんが、日本人ユーザー数が劇的に増えている＝初心者が増えているということで、サポートの負担は大きいはずです。パンクされても困るので、この状況は早いところなんとかして欲しいなぁ、というお話でした。いくらベータ版とは言え「日本語版を公開」と宣言してしまったわけですし。

ちなみにこれはChiyoさんが言い出した話ではなくて、自分が勝手に心配しているだけです。

おまけでOfficeHourに関して個人的に学んだことをいくつかメモ。

• OfficeHourでは個人的な問題に関する質問、回答は避けたいとのこと
  
  ⇒サポートチケット解決の時間ではないので（これはOfficeHourのページにも書いてあることです）
  
  ⇒日本語の情報が少ない事情を考慮して「いいですよ」と答えている場面は何度か見かけましたが、基本は避けたいようです


• Lindenさんにもそれぞれ担当があるので、担当外のことを聞いても答えられない（いいかげんなこと言われても困りますし）
  
  ⇒とは言ってもLindenLabへの不満をぶちまける人が多いです（Chiyoさんのところでは見かけません）


• 発言しないでずーっと聞いてるだけという参加も有り
  
  ⇒私は英語の場合は口を挟めないでいますが、役立つことが多いです


• Triage（BugとかUIとか）の場合はAendaを読んでおかないと付いていけない
  
  ⇒面白い話も結構ありますが、読んでいるうちに置いてきぼりを食らう可能性大なので予習は重要


• 時差はつらい
  
  ⇒その点Chiyoさんのはさすがに日本人向けの時間になっています


• 時間をよく忘れる
  
  ⇒公式のページを見れば全て載っています
  
  ⇒こんなものを作った人も居ます（Chiyoさん専用）
  
  ⇒追加：コメント頂きましたが、NockさんがGoogleCalendar公開してくれてたりもします。（ページの左側にリンクボタンが）